A partir desta segunda-feira (2), o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas reguladas pelo governo federal passa a garantir atendimento ao consumidor em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive no fim de semana e feriados. A mudança sai de um decreto do governo federal publicado em 13 de outubro. Para quem liga para banco, operadora de telefonia ou plano de saúde no domingo, o atendimento humano deixa de ser exceção.
Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial podem ajudar na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não podem impedir nem afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa. A norma define ainda que o fornecedor precisa manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana. Entre os canais eletrônicos considerados estão os chats oferecidos em sites ou aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas.
A legislação vale para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, entre eles operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e instituições do setor financeiro, como bancos e fintechs. As novas exigências de atendimento também alcançam plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias. Todos esses fornecedores terão que apresentar dados à Senacon.
No telefone, o decreto fixa um teto para a espera: o contato com uma pessoa deve acontecer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nas demais, o tempo máximo de espera é de 5 minutos. Se a ligação cair por acidente antes do fim do atendimento, a empresa tem até 5 minutos para retornar a chamada, aproveitando as informações já passadas pelo cliente e informando o número de protocolo, quando houver. O consumidor não pode mais ser obrigado a recomeçar o atendimento ou a ligar de novo para tratar da mesma queixa.
O caminho até a pessoa é gratuito e não pode exigir que o cliente entregue antes número de contrato, CPF ou outros dados. A norma proíbe, ainda, veiculação de publicidade durante o atendimento e no período de espera. Exceção: o fornecedor só pode passar o cliente para outro canal quando o atendimento presencial for indispensável à solução do problema.
Para demandas não urgentes, a resposta tem que chegar em até 7 dias corridos, de forma clara, objetiva e conclusiva, cobrindo todos os pontos levantados pelo consumidor. Casos que envolvam risco relevante ganham tratamento prioritário e atenção imediata, a qualquer hora. Caberá às agências ou órgãos reguladores competentes definir o que conta como urgência.
Em qualquer nível do SAC, inclusive no primeiro, e nos canais usados para contratar, o cancelamento tem que estar à mão: no mesmo menu eletrônico da contratação ou, quando houver pessoa, pela mesma equipe que contratou. O consumidor não pode ser mandado para outro menu, outro atendente ou outro canal só para cancelar. A regra é a mesma nos canais telefônicos e eletrônicos.
O cliente terá acesso gratuito ao histórico de suas demandas, que a empresa precisa entregar em até 5 dias úteis depois de pedido. As gravações das ligações e as mensagens trocadas nos canais do SAC devem ficar guardadas por pelo menos 90 dias. O decreto também exige atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas e prevê que os canais do SAC observem requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras dos órgãos e entidades reguladores.
